Jakarta, 28 September 2023 ESAS Management sukses menyelenggarakan pelatihan Sertifikasi mengenai Certified Service Excellent (CSE). Pelatihan Certified Service Excellent (CSE) tersebut diselenggarakan pada hari Kamis, 28 September 2023 pukul 19.00 s.d 21.30 WIB yang dilaksanakan melalui platform zoom meeting dan Youtube ESAS Management serta dihadiri banyak peserta dari berbagai latar belakang dan domisili yang berbeda.
Sertifikasi ini menghadirkan 1 narasumber yang tentunya Professional dalam bidang Certified Service Excellent (CSE). Beliau adalah Ibu Niken Astiti Ari Wardhani, S.E, M.M.,CPSP (Dosen dan praktisi Service Excellent dan Master Training ESAS Management).
Dalam pemaparannya, Bu Niken menjelaskan bahwa dalam melakukan komunikasi tidak hanya dari satu arah saja namun juga dari dua arah, tidak hanya dari kita namun harus ada umpan balik dari komunikator kepada komunikan. Komunikasi tidak hanya berbicara namun face expression dan eye contact diperlukan.
“Kepuasan pelanggan adalah segalanya” Ucap Bu Niken
Bagaimana cara untuk menangani informasi? Yaitu dengan mendengarkan secara aktif untuk mendapatkan informasi verbal maupun non verbal, kemudian membuat catatan seperti dokumentasi rutin di tempat kerja atas informasi yang sudah didapatkan sebagai informasi, dan tentunya mengkomunikasikan informasi dengan teknik komunikasi, yaitu :
– Berbicara dengan efektif
– Bersikap ramah
– Menjadi pendengar yang baik
– Terbuka apabila ada umpan balik
– Berpikiran terbuka
Dalam Service Excellent perlu menerapkan kerjasama dengan kolega/pelanggan, yaitu dengan melakukan komunikasi di tempat kerja termasuk dengan mereka yang mempunyai kebutuhan khusus, di dalam situasi yang berbeda dibutuhkan peran pekerjaan yang relevan.
Kemudian memberikan bantuan kepada pelanggan, semua kebutuhan dan permintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi dalam jangka waktu yang tidak terlalu lama/segera sesuai dengan SLA. Selanjutnya melakukan kerjasama tim, yaitu bantuan yang diberikan kepada tim untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang ditetapkan.
Terdapat beberapa tahap untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, tahap pertama yaitu identifikasi terlebih dahulu kebutuhan pelanggan dengan menggunakan teknik-teknik berkomunikasi, kemudian memberikan dukungan penerapan strategi pelayanan dengan menggunakan prosedur sesuai SOP. Tahap selanjutnya melakukan evaluasi dan laporan pelayanan, mengutamakan pada kepuasan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Tahap terakhir yaitu orientasi pada kebutuhan pelanggan, permintaan, pelayanan, dan keluhan pelanggan harus ditindak lanjuti dengan ramah dan menyenangkan.
Ada banyak hal-hal yang dipelajari Certified Service Excellent (CSE) yaitu sebagai berikut :
- Mengaplikasikan keterampilan dasar komunikasi
- Melakukan komunikasi lisan dalam bahasa inggris pada tingkat operasional dasar
- Menerapkan kerjasama dengan kolega/pelanggan
- Memberikan layanan kepada pelanggan
- Mengelola layanan pelanggan berkualitas
- Memenuhi kebutuhan pelanggan
- Menerapkan etika profesi
Diakhir acara para peserta dalam Certified Service Excellent (CSE) juga sangat puas dan mengapresiasi pelatihan ini.
Menurut Salah satu peserta, yaitu Ibu Ika Palimbunga pelatihan CSE pada malam hari ini memiliki materi yang jelas, padat, dan seru untuk didiskusikan sehingga banyak sharingnya dan membawa semangat.
Tim Redaksi